餐饮店，经常会遇到顾客的一些特殊要求，那么就需要服务员具备足够的应变能力。

第一，当顾客提出的问题，自己不清楚的时候，怎么办？

跟顾客说稍等，去像有关人员请教。一定要等自己弄清楚在回答，如果客人不满意回复，就要表达歉意，但是绝对不能说“我不知道”“可能”之类的话。

第二，客人心情不好时，怎么办呢？

要尽量的提前满足他，态度要和蔼，语言要精练，要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休。

第三，因为我们的设备问题让客人受伤了，怎么办？

立即安慰，给予道歉，对客人在服务商给予特殊照顾。

第四，顾客正在谈话，有急事找他时，怎么办?

不要冒失打断，双目注视着他。顾客就会意识到了，说话要简明扼要，最后要表达歉意，说，对不起，打扰你们了。

第五，当听工作电话，来顾客来到面前。

点头示意，让顾客稍等，尽快结束通话，放下后，首先跟顾客说，对不起，让您久等了。

第六，工作时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？

一定要谨慎小心，尽量不要砰客人的东西，一旦损坏，马上道歉，应顾客的意见，根据具体情况给予赔偿。

第七，服务的时候，心情不好，怎么办？

无论心情好坏，都应该对顾客热情，有礼，有礼貌，全身心投入工作。

第八，工作的时候出现小差错，怎么办？

有顾客在场时，要表示歉意，及时补救。查找原因，吸取教训。如果自己不能解决，请示上级。

第九，客人对账单不满意时，怎么办？

如果真的有差错，及时更正。如若消费金额超出了顾客的预期，我们要耐心解释，它是合理的。如若我们算错了，要对客人表示歉意。

第十，发现走单，在公众场合找到顾客时候，怎么办？

人都要面子，一定要小声，并且要注重说话艺术，要说，“对不起，**先生，因为我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”

顾客付完钱，要说，对不起，打扰您了，谢谢。

第11，顾客出现不礼貌行为时，怎么办？

顾客讲粗言时，我们要忍耐，冷静，不要发生正面冲突，根据情况，主动道歉。情节严重的，向上级领导汇报。

第12，捡到顾客物品时，怎么办？

顾客在的时候，立即归还。顾客不在，就放吧台，并且登记上。贵重的，给领导保管。

第13，顾客发脾气骂你，怎么办？

冷静的态度处理，做好自己的责任。若顾客气尚未平息，及时向领导汇报。

第14，遇到刁难的顾客，怎么办？

日常的工作中养成揣摩顾客的心里，性格和生活特点，力求把服务做到顾客开口前，做好服务。以礼相待。

第15，顾客对我们提出批评建议时，怎么办？

善意的意见，我们虚心听取，诚意接受。如果是顾客误解提出意见，要在适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解。